Основные функции CRM-системы

Управление контактами

Наличие единой базы данных контактов (потребители, бизнес-партнеры, реселлеры, конкуренты и др.) позволяет избежать дублирования информации и усилий, что сокращает затраты времени и ресурсов. База данных клиентов подразумевает хранение информации об организациях, контактных лицах, оргструктуре и механизмах "влияния" внутри организации

База клиентов является ценной собственностью компании, ее наличие позволяет обеспечить независимость информации от конкретного работника и формализацию работы в соответствии с принципом - "люди уходят, данные остаются"

Управление взаимодействиями с клиентами

Возможность получения, сохранения и обработки полной истории взаимодействия с клиентом. Одним из преимуществ такого подхода является возможность прогнозирования будущих потребностей клиентов на основе анализа текущих данных о сотрудничестве

Доступность истории взаимодействия с клиентом для всех сотрудников позволяет предоставлять точную и полную информацию в ответ на запрос клиента, а также исключает разные ответы на одни и те же вопросы от разных представителей компании

Управление потенциальными сделками

Возможность контроля процессов подготовки сделок. Контроль и мониторинг потенциальных сделок позволяет принимать правильные управленческие решения. Следующие возможности анализа потенциальных сделок делают процесс продаж более "прозрачным" для руководства:

• с точки зрения жизненного цикла продаж,
• с точки зрения вероятности заключения сделки,
• с точки зрения временных и финансовых ожиданий,
• с точки зрения эффективности работы торговых представителей,
• с точки зрения спроса на товары и услуги

Управление заключенными сделками

Контроль за исполнением заключенных сделок позволяет снизить риск возникновения спорных или конфликтных ситуаций между компанией и клиентом. Контроль за исполнением контрактных обязательств включает:

• контроль поставки товаров требуемого ассортимента и количества в оговоренные сроки,
• отслеживание сроков и состава гарантийных обязательств,
• контроль взаиморасчетов с заказчиками

База данных по продуктам, услугам и ценам компании, информация о состоянии рынка и конкурентах

Наличие базы знаний по продуктам и услугам, предоставляемым как самой компанией, так и ее конкурентами. Расширенные механизмы поиска информации по базе знаний. Средства взаимодействия с экспертами по продуктам и услугам (электронные дискуссии, телеконференции, чат, FAQ и т.п.)

Использование подобной базы знаний способствует повышению компетенции сотрудников и, как следствие, их производительности. В результате компания выглядит в глазах клиентов более профессионально

Система календарей и планировщиков

Стандартные средства групповой работы: персональные и общие календари, планировщики событий, резервирование ресурсов

Сотрудники могут планировать свое взаимодействие с коллегами, что приводит к снижению потерь рабочего времени и, как следствие, к повышению производительности

Автоматическая подготовка коммерческих предложений

На основе разработанных шаблонов создается профессионально оформленное коммерческое предложение.

Снижаются затраты, связанные с подготовкой предложений, их согласование внутри компании, их оформлением и, во многих случаях, доставкой предложения клиенту.

Генерация отчетности

Генерация различных видов отчетов с возможностью настройки состава и внешнего вида отчетов

Снижается время на анализ и составление прогнозов, что облегчает работу руководства по управлению процессами продаж

Анализ и формирование целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями

Подготовка баз данных клиентов для проведения маркетинговых мероприятий (рассылки, семинары, выставки, конференции и т.п.). Распределение ответственности за их проведение между сотрудниками и оценка их работы (отчеты, затраты и т.п.)

Планирование проведения маркетинговых кампаний и исследований и анализ их результатов

Планирование и учет затрат и ресурсов, необходимых для проведения маркетинговых кампаний и исследований

Оценка эффективности и себестоимости проведения маркетинговых кампаний и исследований, использование результатов анализа для бюджетирования и прогнозирования результатов будущих мероприятий

Инструменты для проведения телемаркетинга

Автоматизация рассылки по электронной почте.

Автоматизация деятельности сотрудников службы телемаркетинга с целью повышения их производительности. Во многих случаях, это позволяет сократить число сотрудников отдела телемаркетинга